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Como gerencio um caso individual no novo Console de administração de campo?

Como gerencio um caso individual no novo Console de administração de campo?

Depois de abrir um caso na página Casos, você pode gerenciar os detalhes de um caso individual.

Observação: As funcionalidades do Console de Administração de campo podem variar com base nas configurações de conta e do usuário. Com base nas permissões para sua função, você pode não ser capaz de visualizar ou usar as funcionalidades descritas nesta lição.

Abrir caso

 Para visualizar todos os casos, clique na guia Casos (Cases) [1]. Clique no link do número do caso para o caso que deseja visualizar [2].

Para pesquisar um caso, insira o número do caso ou os detalhes no campo Pesquisar (Search) [3].

Visualizar caso

Cada caso exibe detalhes importantes rapidamente [1], incluindo número do caso, nome do proprietário, data/hora da abertura, nível de escalonamento mais alto e nome do contato.

Você também pode visualizar o status do SLA no campo SLA atendido (SLA Met) [2]. Se o SLA foi atendido, o campo exibirá um ícone de bandeira verde. Se o SLA foi perdido, o campo exibirá um ícone de bandeira vermelha.

Para acompanhar um caso, clique no botão Seguir (Follow) [3]. Para editar os detalhes do caso, clique no botão Editar (Edit) [4].

Para alterar o proprietário do caso, clique no botão Alterar proprietário (Change Owner) [5].

 

Visualizar detalhes do caso

Visualizar detalhes do caso

Os campos Detalhes do Caso permitem que você visualize e edite informações sobre o caso, incluindo:

  • usuário para quem o caso será transferido [1]
  • status do caso [2]
  • nome da pessoa que apresentou o caso [3]
  • endereço de e-mail da pessoa que enviou o caso [4]
  • assunto do caso [5]
  • descrição do caso [6]
  • URL do Canvas onde o caso foi enviado [7]
  • componente do Canvas [8]

Visualizar guia do Chatter

Visualizar exibição do Chatter

Para visualizar o feed de atividades do caso e comentários, clique na guia Chatter [1].

Para adicionar um comentário ao caso, insira seu comentário no campo Compartilhar uma atualização (Share an update) [2] e clique no botão Compartilhar (Share) [3].

Para anexar um comentário ao item do feed, clique no link Comentário (Comment) do item [4]. Para curtir um item do feed, clique no link Curtir (Like) [5].

Alterar status do caso

Alterar status do caso

Para alterar o status do caso, clique na guia Alterar status (Change Status) [1]. Em seguida, selecione o novo status no menu suspenso Status [2]. Para salvar o status, clique no botão Salvar (Save) [3].

Observação: Ao enviar uma mensagem para o Suporte do Canvas, altere o status do caso para Aberto. Caso contrário, a equipe de suporte pode não receber sua atualização.

Transferir caso

Transferir caso

Para transferir o caso, clique na guia Transferir (Transfer) [1]. Em seguida, clique no campo de pesquisa para localizar o campo admin que receberá o caso [2].

Para salvar, clique no botão Salvar (Save) [3].

Visualizar guia de detalhes

Visualizar guia de detalhes

Para visualizar os detalhes do caso, clique na guia Detalhes (Details) [1]. Na guia Detalhes, você pode visualizar e editar informações sobre um caso.

Para editar um campo na guia Detalhes do Caso, clique no ícone Editar [2].

O campo Número do caso (Case Number) exibe o número do caso [3]. O campo Assunto (Subject) exibe o que o usuário final digitou na linha de assunto [4]. O campo Descrição (Description) exibe o que o usuário final digitou no caso [5].

O campo Proprietário do caso (Case Owner) exibe o usuário atualmente atribuído ao caso [6]. Para alterar o proprietário do caso, clique no ícone Proprietário do caso [7].

Visualizar detalhes do Canvas

Visualizar detalhes do Canvas

A seção Detalhes do Canvas (Canvas Details) exibe informações específicas do Canvas sobre o caso [1]:

  • Status [2]: exibe o status do caso. O status pode ser definido como aberto, novo, pendente, em espera, resolvido ou fechado como duplicado.
  • URL tornar-se usuário (Become User URL) [3]: exibe a página onde o usuário enviou o chamado. Este URL também permite que você veja o que o usuário final vê no Canvas.
  • URL do Canvas (Canvas URL) [4]: exibe a instância do Canvas da qual o caso foi enviado.
  • Nome do contato (Contact Name) [5]: exibe o nome da pessoa que facilita a comunicação com o solicitante.
  • Seção do componente do Canvas (Canvas Component Section) [6]: descreve se o caso está relacionado a uma conta inteira, um curso específico, um usuário do Canvas, uma LTI ou integração ou um problema não relacionado ao Canvas.
  • Componente do Canvas afetado (Canvas Component Affected) [7]: descreve o recurso do Canvas de onde o bug ou problema vem.
  • Ação do componente do Canvas (Canvas Component Action) [8]: descreve a ação que levou à criação do caso.
  • Problema do componente do Canvas (Canvas Component Issue) [9]: descreve o propósito por trás da criação do caso.
  • Relacionado com deficiência/acessibilidade (Disability/Accessibility Related) [10]: designa se o caso está relacionado com deficiência ou questões de acessibilidade.

 

Adicionar cópias de e-mail

Adicionar cópias de e-mail

O campo Adicionar CC (Add CC) contém qualquer endereço de e-mail que receberá notificações para atualizações de caso.

Visualizar informações adicionais

Visualizar informações adicionais

A seção Informações adicionais (Additional Information) exibe informações adicionais relacionadas ao caso [1]:

  • Origem do caso (Case Origin) [2]: exibe a origem do caso, como e-mail, telefone ou envio on-line.
  • Prioridade (Priority) [3]: descreve a urgência com que o caso deve ser tratado.
  • Transferir (Transfer) [4]: permite aos usuários transferir o caso para outro administrador de campo.
  • Nome da conta (Account Name) [5]: exibe o nome da conta
  • E-mail web (Web Email) [6]: exibe o endereço de e-mail do solicitante.
  • Nome do solicitante (Requester Name) [7]: exibe o nome do usuário que criou o caso.
  • ID do usuário (User ID) [8]: exibe a ID do usuário do solicitante.
  • Função do solicitante (Requester Role) [9]: exibe a(s) função(ões) do solicitante. Para adicionar ou remover uma função, clique no título da função e clique nas teclas de seta [10].

Para desabilitar notificações no caso, clique na caixa de seleção Desabilitar notificações (Disable Notifications) [11].

Adicionar comentário

Adicionar comentário

Para adicionar um comentário ao caso, insira o comentário no campo Comentário público (Public Comment).

O campo Nome do proprietário (Owner Name) exibe o nome do proprietário do caso.

Visualizar informações da web

Visualizar informações da web

O campo Ambiente HTTP (HTTP Environment) indica o sistema operacional do usuário final, a versão do navegador e o endereço IP [1]. Para interpretar essa string, visite o site da string do agente do usuário e cole o texto na janela para análise.

O campo Stacktrace contém a mensagem de erro de engenharia [2]. Este campo será preenchido se o chamado foi enviado a partir de um relatório de erro de página. Essa mensagem geralmente só pode ser decifrada pelo engenheiro que escreveu o código, mas pode conter algumas informações que o levarão ao caminho certo para a resolução.

Visualizar guia Arquivos

Visualizar guia Arquivos

Para visualizar os arquivos, clique na guia Arquivos (Files) [1].

Cada arquivo anexado exibe o título [2], tipo [3], data da última modificação [4] e usuário que anexou o arquivo [5].

Para ver uma prévia do arquivo, clique no título do arquivo [6]. Para anexar um novo arquivo, clique no botão Carregar arquivos (Upload Files) [7].

Visualizar guia Macro

Visualizar guia de ações do caso

Para aplicar uma macro ao caso, clique na guia Macro [1]. Você pode aplicar um objeto de macro clássico ou um novo objeto.

Para aplicar uma nova macro, clique no menu suspenso Selecionar macro (Select Macro) no menu Aplicar iluminação de macro personalizada [2]. Em seguida, clique no botão Avançar (Next) [3].

Para aplicar uma macro clássica, clique no menu suspenso Macro [4] e clique no botão Aplicar (Apply) [5].

Observação: As macros antigas foram descontinuadas em 1º de junho de 2021.

Visualizar guia Escalar

Visualizar guia Escalar

Para encaminhar o caso para o suporte do Canvas, clique na guia Escalar (Escalate) [1] e clique no botão Escalar (Escalate) [2].

Visualizar guia de gravação/transcrição

Visualizar guia de gravação/transcrição

Para ver as gravações do telefone ou as transcrições do bate-papo do caso, clique na guia Gravação/transcrição (Recording/Transcript) [1].

Para ver a transcrição completa de um bate-papo, clique no link da data de transcrição do bate-papo [2].

Para ouvir uma gravação de chamada, clique no link da data de gravação da chamada [3] e clique no botão Abrir gravação de chamada (Open Call Recording) [4].

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