Como administrador de campo, você pode visualizar e editar sua base de conhecimento do cliente no Console de Administração de Campo. As bases de conhecimento de clientes permitem que você compartilhe detalhes específicos da instituição que ajudam os agentes a auxiliar os usuários nos casos de suporte.
Você também pode criar novas entradas da base de conhecimento.
Nota: As funcionalidades do Console de Administração de campo podem variar com base nas configurações de conta e do usuário. Com base nas permissões para sua função, você pode não ser capaz de visualizar ou usar as funcionalidades descritas nesta lição.
Abrir bases de conhecimento do cliente
Na página principal do Console de Administração de Campo, clique na guia Base de conhecimento do cliente (Customer KB).
Abrir base de conhecimento da conta
Clique no nome da conta que inclui as bases de conhecimento que você deseja visualizar [1].
Para filtrar as contas que são exibidas na página, clique no ícone Filtro [2].
Visualizar entradas da base de conhecimento
Visualize suas entradas da base de conhecimento.
Para criar uma nova entrada da base de conhecimento, clique no botão Novo (New) [1]. Para ver os detalhes de uma entrada, clique no nome da entrada [2].
Visualizar detalhes da entrada
Cada entrada da base de conhecimento contém os seguintes detalhes:
- Nome da entrada (Entry Name) [1]
- Funções afetadas (Roles) [2]
- Tratamento de caso padrão (Default Case Handling) [3]: fornece detalhes adicionais, texto e palavras-chave que os agentes de suporte podem usar ao tratar um caso relacionado à entrada
- Solicitação de atualização (Update Request) [4]: inclui todos os detalhes que devem ser adicionados à entrada. Quando essas atualizações forem resolvidas, clique na caixa de seleção Detalhes atualizados (Details Updated) [5].
- Usuário que criou a entrada (Created By) [6]
- Usuário que modificou a entrada pela última vez (Last Modified By) [7]
Editar entrada
Para editar um campo de entrada, clique no ícone Editar [1].
Para editar uma entrada inteira da base de conhecimento, clique no botão Editar (Edit) [2]. Para excluir uma entrada da base de conhecimento, clique no botão Excluir (Delete) [3]. Para clonar uma entrada da base de conhecimento, clique no botão Clonar (Clone) [4].
Visualizar detalhes da base de conhecimento
Para ver os detalhes da base de conhecimento do cliente, clique na guia Detalhes (Details) [1]. Os detalhes incluem alertas [2], informações de contato [3], diretrizes principais [4], terminologia da conta [5], encaminhamento de caso [6] e informações da conta [7].
Para editar os detalhes da base de conhecimento, clique no ícone Editar [8].
