Nadat je een case hebt geopend op de pagina Cases, kun je de gegevens voor een individuele case beheren.
Opmerking: De functies van de Veldbeheerconsole kunnen verschillen afhankelijk van de account- en gebruikersinstellingen. Of je de functies die in deze les worden beschreven kunt zien of gebruiken, is afhankelijk van de machtigingen voor je rol.
Een case openen
Klik op het tabblad Cases [1] om al je cases weer te geven.
Klik op het menu Filter [2] om cases te filteren op Instructure-product, status, cases die vandaag zijn gemaakt, cases aan jou toegewezen, onlangs bekeken cases, of getriageerde cases.
Je kunt naar een case zoeken door het casenummer in te voeren het veld Zoeken (Search) [3].
Klik vervolgens op de link met het nummer van de case die je wilt bekijken [4].
Case weergeven
Elke case toont in een oogopslag belangrijke details [1] zoals het casenummer, de naam van de eigenaar, de datum/tijd dat de case werd geopend, het hoogste escalatieniveau en de naam van de contactpersoon.
Je kunt ook de TIR-status bekijken in het veld TIR gehaald (TIR Met) [2]. Als de TIR werd gehaald, wordt er een pictogram van een groene vlag in het veld weergegeven. Als de TIR niet werd gehaald, wordt er een pictogram van een rode vlag in het veld weergegeven.
Klik op de knop Volgende (Next) [3] om een case te volgen. Klik op de knop Bewerken (Edit) [4] om de details van de case te bewerken.
Casedetails weergeven
In het veld Casedetails kun je informatie over je case weergeven en bewerken, waaronder:
- de gebruiker aan wie de case zal worden overgedragen [1]
- de status van de case [2]
- de naam van de persoon die de case heeft ingediend [3]
- het e-mailadres van de persoon die de case heeft ingediend [4]
- het onderwerp van de case [5]
- de beschrijving van de case [6]
- De Canvas-URL waar de case is ingediend [7]
- De Canvas-componenten [8]
Tabblad Chatter weergeven
Om de activiteitenfeed en opmerkingen met betrekking tot de case weer te geven klik je op het tabblad Chatter [1].
Om een opmerking aan de case toe te voegen, typ je je opmerking in het veld Een update delen (Share an update) [2] en klik je op de knop Delen (Share) [3]. Wanneer opmerkingen worden ingevoerd via de Post-optie wordt er een e-mail gestuurd naar het adres dat wordt vermeld in het veld Web e-mail voor de case.
Om een opmerking aan een feeditem toe te voegen, klik je op link Opmerking (Comment) voor het item [4]. Klik op de link Like [5] om een feeditem te liken.
De status van de case wijzigen
Klik op het tabblad Status wijzigen (Change Status) [1] om de status van de case te wijzigen. Selecteer vervolgens de nieuwe status uit het vervolgkeuzemenu Status [2]. Klik op de knop Opslaan (Save) [3] om de status op te slaan.
Opmerking: Wijzig de status van de case naar Open wanneer je een bericht naar Canvas Support stuurt. Als je dat niet doet kan het zijn dat het ondersteuningsteam je update niet ontvangt.
Case overdragen
Klik op het tabblad Overdracht (Transfer) [1] om de case over te dragen. Klik vervolgens in het zoekveld om de veldbeheerder te vinden die de case moet ontvangen [2].
Klik op de knop Opslaan (Save) [3] om op te slaan.
Tabblad Details weergeven
Klik op het tabblad Details [1] om de details van de case weer te geven. Op het tabblad Details kun je informatie over een case bekijken en bewerken.
Klik op het pictogram Bewerken [2] om een veld van het tabblad Details te bewerken.
Het veld Casenummer (Case Number) geeft het casenummer weer [3]. Het veld Onderwerp (Subject) geeft weer wat de eindgebruiker in de onderwerpregel heeft getypt [4]. Het veld Beschrijving (Description) geeft weer wat de eindgebruiker in de case heeft getypt [5].
Het veld Case-eigenaar (Case Owner) geeft de gebruiker weer aan wie de case momenteel is toegewezen [6]. Klik op het tabblad Cae-eigenaar (Case Owner) om de eigenaar van de case te wijzigen [7].
Canvasdetails weergeven
De sectie Canvasdetails geeft Canvas-specifieke informatie weer over de case [1]:
- Status [2]: geeft de status van de case weer. Status kan worden ingesteld als open, nieuw, in afwachting, in de wacht, opgelost, of gesloten als duplicaat.
- Word gebruiker-URL (Become User URL) [3]: geeft de pagina weer waar de gebruiker het ticket heeft ingediend. Met deze URL kun je zien wat de eindgebruiker in Canvas ziet.
- Canvas-URL [4]: geeft de Canvas-instantie weer waarvandaan de case is ingediend.
- Naam contactpersoon (Contact Name) [5]: geeft de naam weer van de persoon die de communicatie met de aanvrager faciliteert.
- Sectie Canvas-component (Canvas Component Section) [6]: beschrijft of de case betrekking heeft op een complete account, een specifieke cursus, een Canvas-gebruiker, een LTI of integratie, of een niet-Canvas probleem.
- Betroffen Canvas-component [7]: beschrijft de functie in Canvas waar de bug of het probleem vandaan komt.
- Canvas Component-actie (Canvas Component Action) [8]: beschrijft de actie die de aanleiding was voor het maken van de case.
- Canvas Component-uitgifte (Canvas Component Issue) [9]: beschrijft de doelstelling achter het maken van de case.
- Handicap/Toegankelijkheid gerelateerd [10]: geeft aan of de case gerelateerd is aan problemen met betrekking tot een handicap of toegankelijkheid.
Voor meer informatie over de beschikbare opties voor de Canvas Components-velden, kun je het brondocument Canvas Component bekijken.
CC's toevoegen
Het veld CC toevoegen (Add CC) omvat elk e-mailadres dat meldingen krijgt over case-updates.
Aanvullende informatie bekijken.
De sectie Aanvullende informatie (Additional Information) toont aanvullende informatie die betrekking heeft op de case [1]:
- Oorsprong case (Case Origin) [2]: geeft weer waar de case oorspronkelijk vandaan komt, zoals e-mail, telefoon of online indiening.
- Prioriteit (Priority) [3]: beschrijft de urgentie waarmee de case moet worden aangepakt.
- Met Overdracht (Transfer) [4]: kunnen gebruikers een case overdragen naar een andere veldbeheerder.
- Accountnaam (Account Name) [5]: geeft de naam van het account weer
- Web e-mail (Web Email) [6]: geeft het e-mailadres van de aanvrager weer.
- Naam aanvrager (Requester Name) [7]: geeft de naam weer van de gebruiker die de case heeft aangemaakt.
- Gebruikers-ID (User ID) [8]: geeft de ID van de aanvrager aan.
- Functie aanvrager (Requester Role) [9]: toont de functie(s) van de aanvrager. Klik op de functietitel en vervolgens op de pijltoetsen [10] om een functie toe te voegen of te verwijderen.
Klik in het selectievakje Meldingen uitschakelen (Disable Notifications) [11] om meldingen over deze case uit te schakelen.
Opmerking toevoegen
Als je een opmerking over de case wilt toevoegen, typ je de opmerking in het veld Openbare opmerking (Public Comment).
Het veld Naam eigenaar (Owner Name) geeft de naam van de eigenaar van de case weer.
Web-informatie weergeven
Het veld HTTP-omgeving (HTTP Environment) geeft het besturingssysteem van de gebruiker, de browserversie en het IP-adres van de gebruiker weer [1]. Als je deze invoer wilt interpreteren ga je naar de website waar de supportmedewerker van de gebruiker de string heeft ingevoerd en plak je de tekst in het venster om deze te analyseren.
Het veld Stacktrace bevat de technische foutmelding [2]. Dit veld wordt ingevuld als het ticket werd ingediend via een rapport over een paginafout. Meestal kan alleen de technicus die de code heeft geschreven het bericht ontcijferen, maar de kans bestaat dat je er wat informatie in vindt die de richting van de oplossing aangeeft.
Tabblad Bestanden weergeven
Klik op het tabblad Bestanden (Files) [1] om de bestanden weer te geven.
Van elk bestand wordt de titel [2], het type [3], de datum van de laatste wijziging [4] en de gebruiker die het bestand heeft bijgevoegd [5] weergegeven.
Klik op de titel van het bestand [6] om een voorbeeld van het bestand te bekijken. Als je een nieuwe bestand wilt bijvoegen, klik je op de knop Bestanden uploaden (Upload Files) [7].
Tabblad Macro weergeven
Als je een macro op de case wilt toepassen, klik je op het tabblad Macro [1]. Je kunt een klassiek macro-object of een nieuw object toepassen.
Als je een nieuw macro wilt toepassen, klik je op het vervolgkeuzemenu Macro selecteren (Select Macro) [2]. Klik vervolgens op de knop Volgende (Next) [3].
Als je een klassiek macro wilt toepassen, klik je op het vervolgkeuzemenu Macro [4] en vervolgens op de knop Toepassen (Apply) [5].
Opmerking: Oude macro's werden op 1 juni 2021 stopgezet.
Tabblad Escaleren weergeven
Als je de case wilt escaleren naar Canvas Support, klik je op het tabblad Escaleren (Escalate) [1] en vervolgens op de knop Escaleren (Escalate) [2].
Tabblad Escaleren naar SIS weergeven
Als je de case wilt escaleren naar het SIS-supportteam, klik je op het tabblad SIS-escalatie (SIS Escalation) en dient een SIS-caseformulier in [2].
Tabblad Opname/Transcript weergeven
Als je de opname van het telefoongesprek of transcripties van de chat van deze case wilt weergeven, klik je op het tabblad Opname/Transcript (Recording/Transcript) [1].
Klik op de datumlink [2] van het chattranscript om het volledige transcript van een chat weer te geven.
Om naar een opname van een telefoongesprek te luisteren klik je op de datumlink van de opname [3] en klik je op de knop Opname telefoongesprek openen (Open Call Recording) [4].
