Depois de abrir um caso na página Casos, você pode gerenciar os detalhes de um caso individual.
Nota: As funcionalidades do Console de Administração de campo podem variar com base nas configurações de conta e do usuário. Com base nas permissões para sua função, você pode não ser capaz de visualizar ou usar as funcionalidades descritas nesta lição.
Abrir caso
Para visualizar todos os casos, clique na guia Casos (Cases) [1].
Para filtrar casos por produto Instructure, status, casos criados hoje, casos atribuídos a você, casos visualizados recentemente ou casos triados, clique no menu Filtro (Filter) [2].
Para pesquisar um caso, insira o número do caso ou os detalhes no campo Pesquisar (Search) [3].
Clique no link do número do caso para o caso que deseja visualizar [4].
Visualizar caso
Cada caso exibe detalhes importantes rapidamente [1], incluindo número do caso, nome do proprietário, data/hora da abertura, nível de escalonamento mais alto e nome do contato.
Você também pode visualizar o status do TIR no campo TIR atendido (TIR Met) [2]. Se o TIR foi atendido, o campo exibirá um ícone de bandeira verde. Se o TIR foi perdido, o campo exibirá um ícone de bandeira vermelha.
Para acompanhar um caso, clique no botão Seguir (Follow) [3]. Para editar os detalhes do caso, clique no botão Editar (Edit) [4].
Visualizar detalhes do caso
Os campos Detalhes do Caso permitem que você visualize e edite informações sobre o caso, incluindo:
- usuário para quem o caso será transferido [1]
- status do caso [2]
- nome da pessoa que apresentou o caso [3]
- endereço de e-mail da pessoa que enviou o caso [4]
- assunto do caso [5]
- descrição do caso [6]
- URL do Canvas onde o caso foi enviado [7]
- componente do Canvas [8]
Visualizar guia do Chatter
Para visualizar o feed de atividades do caso e comentários, clique na guia Chatter [1].
Para adicionar um comentário ao caso, insira seu comentário no campo Compartilhar uma atualização (Share an update) [2] e clique no botão Compartilhar (Share) [3]. Os comentários inseridos por meio da opção Postar enviam um e-mail para o endereço listado no campo E-mail da Web para o caso.
Para anexar um comentário ao item do feed, clique no link Comentário (Comment) do item [4]. Para curtir um item do feed, clique no link Curtir (Like) [5].
Alterar status do caso
Para alterar o status do caso, clique na guia Alterar status (Change Status) [1]. Em seguida, selecione o novo status no menu suspenso Status [2]. Para salvar o status, clique no botão Salvar (Save) [3].
Nota: Ao enviar uma mensagem para o Suporte do Canvas, altere o status do caso para Aberto. Caso contrário, a equipe de suporte pode não receber sua atualização.
Transferir caso
Para transferir o caso, clique na guia Transferir (Transfer) [1]. Em seguida, clique no campo de pesquisa para localizar o campo admin que receberá o caso [2].
Para salvar, clique no botão Salvar (Save) [3].
Visualizar guia de detalhes
Para visualizar os detalhes do caso, clique na guia Detalhes (Details) [1]. Na guia Detalhes, você pode visualizar e editar informações sobre um caso.
Para editar um campo na guia Detalhes do Caso, clique no ícone Editar [2].
O campo Número do caso (Case Number) exibe o número do caso [3]. O campo Assunto (Subject) exibe o que o usuário final digitou na linha de assunto [4]. O campo Descrição (Description) exibe o que o usuário final digitou no caso [5].
O campo Proprietário do caso (Case Owner) exibe o usuário atualmente atribuído ao caso [6]. Para alterar o proprietário do caso, clique no ícone Proprietário do caso [7].
Visualizar detalhes do Canvas
A seção Detalhes do Canvas (Canvas Details) exibe informações específicas do Canvas sobre o caso [1]:
- Status [2]: exibe o status do caso. O status pode ser definido como aberto, novo, pendente, em espera, resolvido ou fechado como duplicado.
- URL tornar-se usuário (Become User URL) [3]: exibe a página onde o usuário enviou o chamado. Este URL também permite que você veja o que o usuário final vê no Canvas.
- URL do Canvas (Canvas URL) [4]: exibe a instância do Canvas da qual o caso foi enviado.
- Nome do contato (Contact Name) [5]: exibe o nome da pessoa que facilita a comunicação com o solicitante.
- Seção do componente do Canvas (Canvas Component Section) [6]: descreve se o caso está relacionado a uma conta inteira, um curso específico, um usuário do Canvas, uma LTI ou integração ou um problema não relacionado ao Canvas.
- Componente do Canvas afetado (Canvas Component Affected) [7]: descreve o recurso do Canvas de onde o bug ou problema vem.
- Ação do componente do Canvas (Canvas Component Action) [8]: descreve a ação que levou à criação do caso.
- Problema do componente do Canvas (Canvas Component Issue) [9]: descreve o propósito por trás da criação do caso.
- Relacionado com deficiência/acessibilidade (Disability/Accessibility Related) [10]: designa se o caso está relacionado com deficiência ou questões de acessibilidade.
Para saber mais sobre as opções disponíveis para os campos Componentes do Canvas, visualize o Documento de recurso dos componentes do Canvas.
Adicionar cópias de e-mail
O campo Adicionar CC (Add CC) contém qualquer endereço de e-mail que receberá notificações para atualizações de caso.
Visualizar informações adicionais
A seção Informações adicionais (Additional Information) exibe informações adicionais relacionadas ao caso [1]:
- Origem do caso (Case Origin) [2]: exibe a origem do caso, como e-mail, telefone ou envio on-line.
- Prioridade (Priority) [3]: descreve a urgência com que o caso deve ser tratado.
- Transferir (Transfer) [4]: permite aos usuários transferir o caso para outro administrador de campo.
- Nome da conta (Account Name) [5]: exibe o nome da conta
- E-mail web (Web Email) [6]: exibe o endereço de e-mail do solicitante.
- Nome do solicitante (Requester Name) [7]: exibe o nome do usuário que criou o caso.
- ID do usuário (User ID) [8]: exibe a ID do usuário do solicitante.
- Função do solicitante (Requester Role) [9]: exibe a(s) função(ões) do solicitante. Para adicionar ou remover uma função, clique no título da função e clique nas teclas de seta [10].
Para desabilitar notificações no caso, clique na caixa de seleção Desabilitar notificações (Disable Notifications) [11].
Adicionar comentário
Para adicionar um comentário ao caso, insira o comentário no campo Comentário público (Public Comment).
O campo Nome do proprietário (Owner Name) exibe o nome do proprietário do caso.
Visualizar informações da web
O campo Ambiente HTTP (HTTP Environment) indica o sistema operacional do usuário final, a versão do navegador e o endereço IP [1]. Para interpretar essa string, visite o site da string do agente do usuário e cole o texto na janela para análise.
O campo Stacktrace contém a mensagem de erro de engenharia [2]. Este campo será preenchido se o chamado foi enviado a partir de um relatório de erro de página. Essa mensagem geralmente só pode ser decifrada pelo engenheiro que escreveu o código, mas pode conter algumas informações que o levarão ao caminho certo para a resolução.
Visualizar guia Arquivos
Para visualizar os arquivos, clique na guia Arquivos (Files) [1].
Cada arquivo anexado exibe o título [2], tipo [3], data da última modificação [4] e usuário que anexou o arquivo [5].
Para ver uma prévia do arquivo, clique no título do arquivo [6]. Para anexar um novo arquivo, clique no botão Carregar arquivos (Upload Files) [7].
Visualizar guia Macro
Para aplicar uma macro ao caso, clique na guia Macro [1]. Você pode aplicar um objeto de macro clássico ou um novo objeto.
Para aplicar uma nova macro, clique no menu suspenso Selecionar macro (Select Macro) no menu Aplicar iluminação de macro personalizada [2]. Em seguida, clique no botão Avançar (Next) [3].
Para aplicar uma macro clássica, clique no menu suspenso Macro [4] e clique no botão Aplicar (Apply) [5].
Nota: As macros antigas foram descontinuadas em 1º de junho de 2021.
Visualizar guia Escalar
Para encaminhar o caso para o suporte do Canvas, clique na guia Escalar (Escalate) [1] e clique no botão Escalar (Escalate) [2].
Exibir guia de encaminhamento do SIS
Para encaminhar o caso para a equipe de suporte do SIS, clique na guia Encaminhamento do SIS [1] e envie o Formulário de Caso do SIS [2].
Visualizar guia de gravação/transcrição
Para ver as gravações do telefone ou as transcrições do chat do caso, clique na guia Gravação/transcrição (Recording/Transcript) [1].
Para ver a transcrição completa de um chat, clique no link da data de transcrição do chat [2].
Para ouvir uma gravação de chamada, clique no link da data de gravação da chamada [3] e clique no botão Abrir gravação de chamada (Open Call Recording) [4].
