cancel
Showing results for 
Show  only  | Search instead for 
Did you mean: 

Como posso ver os casos no Console de Administração de Campo clássico?

Como posso ver os casos no Console de Administração de Campo clássico?

Como administrador de campo, você pode ler um caso e visualizar o status no Console de Administração de Campo. Por padrão, a página inicial exibe uma lista de casos novos ou abertos que requerem sua atenção. Você também pode pesquisar casos existentes.

Esta lição descreve como usar a página inicial da interface clássica do Console de Administração de Campo. Você também pode usar a nova interface do Console de Administração de Campo.

Abrir caso

Na página inicial, clique em um número de caso.

Procurar por um caso

Procurar por um caso

Para pesquisar um caso ou usuário, insira o número do caso ou usuário no campo Pesquisar casos e usuários... (Search Cases and Users...) [1] e clique no botão Pesquisar (Search) [2].

Visualizar caso

Ao abrir um caso, você verá três seções principais:

  • Painel de metadados (detalhe do caso) [1]
  • Painel de resumo [2]
  • Detalhe/painéis de alimentação [3]

Visualizar painel de metadados

Visualizar painel de metadados

O Painel de Metadados permite que você visualize e altere os detalhes de um caso.

Os campos Nome do usuário (User's Name) e E-mail do usuário (User's Email) [1] listam o nome e o e-mail do usuário que enviou o caso. O campo Caso CC (Case CC) [2] exibirá qualquer pessoa copiada no caso. Para adicionar alguém, digite o endereço de e-mail do usuário no campo. Separe vários endereços de e-mail com vírgulas. O campo Proprietário do caso (Case Owner) [3] é o usuário atualmente atribuído ao caso. Para alterar o proprietário do caso, use o menu suspenso Transferir para. O campo Data/hora de abertura (Date/Time Opened) [4] mostra a data e hora em que o caso foi aberto.

Para salvar as alterações feitas no caso, clique no botão Salvar detalhes do caso (Save Case Details) [5].

Observação: Se você estiver respondendo a um usuário e clicar no botão Salvar Detalhes do Caso, a página será atualizada e você perderá sua postagem.

Ver Status e Origem do Caso

Ver status

O campo Status [1] do seu chamado pode ser Novo, Aberto, Pendente, Em espera ou Resolvido.

  • Novo significa que o caso é novo e precisa de uma resposta.
  • Abrir significa que o caso está sendo trabalhado ativamente. Um caso pode permanecer aberto pelo tempo que for necessário.
  • Pendente é um status usado pela equipe de suporte do Canvas se estiver esperando que o usuário final forneça informações adicionais que os ajudarão a resolver o problema. Um caso pode permanecer no status pendente pelo tempo necessário.
  • Em espera é um status usado pela equipe de suporte do Canvas se o caso estiver sendo tratado por outro departamento. Os casos em espera devem ter um Jira correspondente atribuído a eles.
  • Resolvido significa que o caso foi resolvido.

 

Para alterar o status, selecione um status no menu suspenso e clique no botão Salvar detalhes do caso (Save Case Details).

O campo Origem do caso (Case Origin) [2] deve ser preenchido; caso contrário, escolher uma origem de caso na lista a seguir é opcional:

  • Bate-Papo
  • E-mail
  • Presencial
  • Aplicativo móvel
  • Envio on-line
  • Telefone

 

Visualizar campos do componente do Canvas

Visualizar o componente do Canvas afetado

Os campos do componente do Canvas descrevem qual área do Canvas está envolvida com um caso e o que está ocorrendo nessa área.

  • O campo Seção do componente do Canvas (Canvas Component Section) [1] descreve se o caso está relacionado a uma conta inteira, um curso específico, um usuário do Canvas, um LTI ou integração ou um problema não relacionado ao Canvas.
  • O campo Componente do Canvas afetado (Canvas Component Affected) [2] descreve o recurso do Canvas de onde vem o bug ou problema.
  • O campo Ação do componente Canvas (Canvas Component Action) [3] descreve a ação que levou à criação do caso.
  • O campo Problema do componente do Canvas (Canvas Component Issue) [4] descreve o propósito por trás da criação do caso.

 

Para saber mais sobre as opções disponíveis para os campos Componentes do Canvas, visualize o PDF dos componentes do Canvas.

Nota: Se houver itens de nível secundário ou terciário, selecione esses itens dentro desse recurso. Se não houver, selecione o recurso principal.

Visualizar Assunto, Descrição e Número do Problema JIRA

Visualizar Assunto, Descrição e Número do Problema JIRA

O campo Assunto (Subject) [1] mostra o que o usuário final digitou na linha de assunto. O campo Descrição (Description) [2] mostra o que o usuário final digitou no caso.

O campo Número de emissão do JIRA (JIRA Issue Number) [3] é para os agentes de suporte do Canvas preencherem quando um determinado caso for associado a um chamado em nosso sistema de chamados de engenharia. Se um caso de nuvem estiver associado a um chamado de engenharia do Canvas, o número do JIRA será mostrado aqui.

Visualizar ID do usuário, URL e Tornar URL do Usuário

Visualizar ID do usuário, URL e Tornar URL do Usuário

O campo ID do usuário (User ID) [1] lista a ID do Canvas para o remetente do chamado. Este número não deve ser confundido com um ID do SIS.

O campo URL [2] mostra onde o usuário estava quando o chamado de envio on-line foi criado. Incentive seus usuários finais a clicarem no link Ajuda na página do Canvas onde estão enfrentando o problema.

O campo URL tornar-se usuário (Become User URL) [3] mostra a página onde o usuário enviou o chamado. Este URL também permite que você veja o que o usuário final vê no Canvas.

Observação: Esses campos serão preenchidos ou não quando o caso for criado. Se eles não estiverem preenchidos, você não precisa preencher os campos.

Visualizar ambiente HTTP e Stacktrace

Visualizar ambiente HTTP e Stacktrace

A string do agente do usuário exibida no campo Ambiente HTTP (HTTP Environment) [1] indica o sistema operacional do usuário final, a versão do navegador e o endereço IP para onde foi enviada. Para interpretar essa string, visite o site da string do agente do usuário e cole o texto na janela para análise.

O campo Stacktrace [2] contém a mensagem de erro de engenharia. Este campo será preenchido se o chamado foi enviado a partir de um relatório de erro de página. Essa mensagem geralmente só pode ser decifrada pelo engenheiro que escreveu o código, mas pode conter algumas informações que o levarão ao caminho certo para a resolução.

Observação: Esses campos serão preenchidos ou não quando o caso for criado. Se não estiverem preenchidos, não será necessário preenchê-los.

Visualizar painel de resumo

O Painel de Resumo (Summary Panel) fornece uma visão rápida de algumas informações sobre o caso, incluindo o nível de prioridade do caso. As seguintes opções estão disponíveis para o nível de prioridade:

  • Baixa: Problemas que não são urgentes.
  • Normal: Problemas comuns, a serem tratados na ordem de recebimento.
  • Alta: Impacta mais de um usuário; é bastante sensível ao tempo.
  • Urgente: Impacta departamentos ou instituições inteiras; extremamente sensível ao tempo.

 

Visualizar painel de alimentação

Visualizar painel de alimentação

Para acessar o painel Feed, clique no botão Feed [1]. Na parte superior da Visualização do Feed, há opções para compartilhar uma postagem, escalar um caso, anexar um arquivo, adicionar um CC ou mesclar casos [2]. A parte inferior do feed inclui comentários, postagens sobre mudanças de status e postagens sobre outras mudanças de metadados [3].

Observação: Às vezes, os casos terão conversas que já aconteceram entre o usuário final e a equipe de suporte local de sua instituição. Se for esse o caso, a troca será rolável com as respostas mais recentes na parte superior. É melhor começar por baixo e subir a partir daí.

Visualizar painel de detalhes

Visualizar painel de detalhes

Para acessar o painel Detalhes, clique no botão Detalhes (Details) [1]. O painel Detalhe inclui os metadados do caso em um formato diferente e botões de ação do caso que são duplicados na barra lateral esquerda.

O Número de roteamento do caso [Case Routing Number (CRN)] [2] indica o histórico de roteamento de um caso. Saiba mais sobre o CRN no PDF do número de roteamento do caso.

O Nome da conta (Account Name) [3] terá a instituição à qual o usuário está associado.

Gravidade percebida pelo usuário (User Perceived Severity) [4] é separada do menu suspenso de prioridade com o qual o agente marca o chamado. Isso ajuda a rastrear a urgência do problema da perspectiva do usuário final. Os usuários devem reservar o item Emergência Crítica Extrema para problemas e bugs que realmente são emergências críticas.

Was this article helpful? Yes No






If you find a typo or outdated info, or have a suggestion to improve this guide, please share your feedback