Nachdem Sie einen Fall auf der Seite „Fälle“ geöffnet haben, können Sie die Details zu einem einzelnen Fall verwalten.
Hinweis: Die Funktionen der Field Admin Console können je nach Konto- und Benutzereinstellungen variieren. Je nach den Berechtigungen für Ihre Rolle können Sie die in dieser Lektion beschriebenen Funktionen möglicherweise nicht anzeigen oder verwenden.
Fall öffnen
Um alle Fälle anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Cases (Fälle) [1].
Um Fälle nach Instructure-Produkt, Status, heute erstellten Fällen, Ihnen zugewiesenen Fällen, kürzlich angezeigten Fällen oder triagierten Fällen zu filtern, klicken Sie auf das Menü Filter [2].
Um nach einem Fall zu suchen, geben Sie die Fallnummer oder Details in das Suchfeld [3] ein.
Klicken Sie dann auf den Link für die Fallnummer des Falles, den Sie ansehen möchten [4].
Fall anzeigen
Zu jedem Fall werden wichtige Details auf einen Blick angezeigt [1], darunter Fallnummer, Name des Eigentümers, Datum/Uhrzeit der Eröffnung, höchste Eskalationsstufe und Name der Kontaktperson.
Sie können auch den TIR-Status im Feld TIR Met (TIR erfüllt) [2] einsehen. Wenn die TIR erfüllt wurde, wird in dem Feld ein grünes Flaggensymbol angezeigt. Wenn die TIR nicht erfüllt wurde, wird in dem Feld ein rotes Flaggensymbol angezeigt.
Um Ihren Fall zu verfolgen, klicken Sie auf die Schaltfläche Follow (Verfolgen) [3]. Um die Falldetails zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche Edit (Ändern) [4].
Falldetails anzeigen
In den Feldern Falldetails können Sie Informationen über den Fall anzeigen und bearbeiten, einschließlich:
- Benutzer*in, an den der Fall übertragen wird [1]
- Fallstatus [2]
- Name der Person, die den Fall eingereicht hat [3]
- E-Mail Adresse der Person, die den Fall eingereicht hat [4]
- Betreff des Falls [5]
- Fallbeschreibung [6]
- Canvas-URL, unter der der Fall eingereicht wurde [7]
- Canvas-Komponenten [8]
Chatter-Registerkarte anzeigen
Klicken Sie auf die Registerkarte Chatter [1], um die Aktivitäten und Kommentare des Falls anzuzeigen.
Um einen Kommentar zu dem Fall hinzuzufügen, geben Sie Ihren Kommentar in das Feld Share an update (Aktualisierung teilen) [2] ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Share (Teilen) [3]. Kommentare, die Sie über die Option „Posten“ eingeben, werden per E-Mail an die Adresse gesendet, die im Feld „Web-E-Mail“ für den Fall angegeben ist.
Um einen Kommentar an ein Feed-Element anzuhängen, klicken Sie auf den Link Comment (Kommentar) für das Element [4]. Um ein Feed-Element zu mögen, klicken Sie auf den Link Like [5].
Fallstatus ändern
Um den Fallstatus zu ändern, klicken Sie auf die Registerkarte Change Status (Status ändern) [1]. Wählen Sie dann den neuen Status aus dem Dropdown-Menü Status [2]. Um den Status zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Save (Speichern) [3].
Hinweis: Wenn Sie eine Nachricht an den Canvas-Support senden, ändern Sie den Fallstatus zu „Offen“. Andernfalls kann es sein, dass das Support-Team Ihre Aktualisierung nicht erhält.
Fall übertragen
Um den Fall zu übertragen, klicken Sie auf die Registerkarte Transfer (Übertragen) [1]. Klicken Sie dann auf das Suchfeld, um den Admin zu finden, der den Fall erhalten soll [2].
Um zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Save (Speichern) [3].
Registerkarte Details anzeigen
Um die Falldetails anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Details [1]. Auf der Registerkarte Details können Sie Informationen zu einem Fall anzeigen und bearbeiten.
Um ein Feld auf der Registerkarte Falldetails zu bearbeiten, klicken Sie auf das Symbol Ändern [2].
Das Feld Case Number (Fallnummer) zeigt die Fallnummer an [3]. Das Feld Subject (Betreff) zeigt an, was der/die Benutzer*in in die Betreffzeile eingegeben hat [4]. Das Feld Description (Beschreibung) zeigt an, wie der/die Benutzer*in den Fall beschreibt [5].
Im Feld Case Owner (Falleigentümer) wird der/die Benutzer*in angezeigt, dem/der dem Fall derzeit zugewiesen ist [6]. Um den Eigentümer des Falls zu ändern, klicken Sie auf das Symbol Falleigentümer [7].
Canvas-Details anzeigen
Der Abschnitt Canvas-Details zeigt Canvas-spezifische Informationen über den Fall an [1]:
- Status [2]: zeigt den Status des Falls an. Der Status kann auf offen, neu, ausstehend, in Wartestellung, gelöst oder als Duplikat geschlossen gesetzt werden.
- Become User URL (Zugehörige Benutzer-URL) [3]: zeigt die Seite an, auf der der/die Benutzer*in das Ticket eingereicht hat. Mit dieser URL können Sie auch sehen, was der/die Benutzer*in in Canvas sieht.
- Canvas-URL [4]: zeigt die Canvas-Instanz an, von der aus der Fall eingereicht wurde.
- Contact Name (Kontaktname) [5]: Zeigt den Namen der Person an, die die Kommunikation mit dem Anfragesteller erleichtert.
- Canvas-Komponentenabschnitt [6]: beschreibt, ob sich der Fall auf ein ganzes Konto, einen bestimmten Kurs, eine/n Canvas-Benutzer*in, eine LTI oder Integration oder ein Problem außerhalb von Canvas bezieht.
- Betroffene Canvas-Komponente [7]: beschreibt die Funktion in Canvas, von der der Fehler oder das Problem herrührt.
- Canvas-Komponente – Aktion [8]: beschreibt die Aktion, die zur Erstellung des Falls geführt hat.
- Canvas Component Issue (zugehörig zur Canvas-Komponente) [9]: beschreibt den Zweck der Fallerstellung.
- Disability/Accessibility Related (Behinderung/Barrierefreiheit) [10]: gibt an, ob der Fall mit Behinderungen oder Barrierefreiheit zu tun hat.
Weitere Informationen zu den Optionen, die für die Felder der Canvas-Komponenten zur Verfügung stehen, finden Sie im Dokument Ressourcen zu Canvas-Komponenten.
E-Mail-Kopien hinzufügen
Das Feld Add CC (CC hinzufügen) enthält die E-Mail-Adressen, die Benachrichtigungen über Aktualisierungen des Falls erhalten sollen.
Zusätzliche Informationen anzeigen
Im Abschnitt zusätzliche Informationen werden zusätzliche Informationen zu dem Fall angezeigt [1]:
- Case Origin (Herkunft des Falls) [2]: zeigt an, woher der Fall stammt, z. B. E-Mail, Telefon oder Online-Abgabe.
- Priority (Priorität) [3]: beschreibt die Dringlichkeit, mit der der Fall bearbeitet werden sollte.
- Transfer (Übertragen) [4]: ermöglicht es Benutzer*innen, den Fall an einen anderen Field-Admin zu übertragen.
- Account Name (Kontoname) [5]: zeigt den Namen des Kontos an
- Web Email (Web-E-Mail) [6]: zeigt die E-Mail-Adresse des Anfragenden an.
- Requester Name (Name des Anfragenden) [7]: zeigt den Namen des/der Benutzer*in an, der/die den Fall erstellt hat.
- User ID (Benutzer-ID) [8]: zeigt die Benutzer-ID des Anfragenden an.
- Requester Role (Rolle des Anfragenden) [9]: zeigt die Rolle(n) des Anfragenden an. Um eine Rolle hinzuzufügen oder zu entfernen, klicken Sie auf den Rollentitel und dann auf die Pfeiltasten [10].
Um Benachrichtigungen für den Fall zu deaktivieren, klicken Sie auf das Kontrollkästchen Disable Notifications (Benachrichtigungen deaktivieren) [11].
Kommentar hinzufügen
Um dem Fall einen Kommentar hinzuzufügen, geben Sie den Kommentar in das Feld Public Comment (Öffentlicher Kommentar) ein.
Im Feld Owner Name (Name des Eigentümers) wird der Name des Eigentümers des Falles angezeigt.
Web-Informationen anzeigen
Das Feld HTTP Environment (HTTP-Umgebung) zeigt das Betriebssystem, die Browserversion und die IP-Adresse des/der Benutzer*in an [1]. Um diese Zeichenfolge zu interpretieren, besuchen Sie die Website User Agent String und fügen Sie den Text zur Analyse in das Fenster ein.
Das Feld Stacktrace enthält die technische Fehlermeldung [2]. Dieses Feld wird ausgefüllt, wenn das Ticket über einen Seitenfehlerbericht eingereicht wurde. Diese Meldung kann in der Regel nur von der Person entschlüsselt werden, die den Code geschrieben hat, kann aber einige Informationen enthalten, die Sie auf den richtigen Weg zur Lösung führen.
Registerkarte „Dateien“ anzeigen
Um Dateien anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Files (Dateien) [1].
Jede angehängte Datei zeigt den Titel [2], den Typ [3], das Datum der letzten Änderung [4] und die Benutzer*in, die die Datei angehängt hat [5].
Um eine Vorschau der Datei anzuzeigen, klicken Sie auf den Dateititel [6]. Um eine neue Datei anzuhängen, klicken Sie auf die Schaltfläche Upload Files (Dateien hochladen) [7].
Registerkarte „Makro“ anzeigen
Um ein Makro auf den Fall anzuwenden, klicken Sie auf die Registerkarte Macro (Makro) [1]. Sie können ein klassisches Makroobjekt oder ein neues Objekt anwenden.
Um ein neues Makro anzuwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Select Macro (Makro auswählen) im Menü „Benutzerdefiniertes Makro-Lightning anwenden“ [2]. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Next (Weiter) [3].
Um ein klassisches Makro anzuwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Macro (Makro) [4] und dann auf die Schaltfläche Apply (Anwenden) [5].
Hinweis: Die alten Makros sollten seit dem 1. Juni 2021 nicht mehr verwendet werden.
Registerkarte „Eskalieren“ anzeigen
Um den Fall an den Canvas-Support zu eskalieren, klicken Sie auf die Registerkarte Escalate (Eskalieren) [1] und dann auf die Schaltfläche Escalate (Eskalieren) [2].
Registerkarte „SIS-Eskalation“ anzeigen
Um den Fall an das SIS-Supportteam zu eskalieren, klicken Sie auf die Registerkarte SIS Escalation (SIS-Eskalation) [1] und übermitteln das SIS-Fallformular [2].
Registerkarte „Aufzeichnung/Transkript“ anzeigen
Um Telefonaufzeichnungen oder Chatprotokolle zu einem Fall anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Recording/Transcrip (Aufzeichnung/Transkript) [1].
Um das vollständige Transkript eines Chats anzuzeigen, klicken Sie auf den Link des Datums der Chat-Transkripts [2].
Um eine Gesprächsaufzeichnung anzuhören, klicken Sie auf den Link des Datums der Gesprächsaufzeichnung [3] und klicken Sie auf die Schaltfläche Open Call Recording (Gesprächsaufzeichnung öffnen) [4].
