En tant qu'administrateur de terrain, vous pouvez afficher et modifier votre base de connaissances client à partir de la console d'administration de terrain. Les bases de connaissances client vous permettent de partager des détails spécifiques à une institution qui aident les agents à aider les utilisateurs dans les cas d'assistance.
Remarque : Les fonctionnalités de la console d'administration de terrain peuvent varier en fonction des paramètres du compte et de l'utilisateur. En fonction des autorisations de votre rôle, vous ne pourrez peut-être pas afficher ou utiliser les fonctionnalités décrites dans cette leçon.
Ouvrir les bases de connaissances client
Sur la page d'accueil de la console d'administration de terrain, cliquez sur l'onglet Base de connaissances client (Customer KB).
Ouvrir la base de connaissances d'un compte
Cliquez sur le nom du compte qui inclut les bases de connaissances que vous souhaitez afficher [1].
Pour filtrer les comptes qui s'affichent sur la page, cliquez sur l'icône de filtre [2].
Afficher les entrées de la base de connaissances
Pour afficher les informations d'une entrée, cliquez sur le nom de l'entrée.
Afficher les informations d'une entrée
Chaque entrée de la base de connaissances contient les informations suivantes :
- Nom de l'entrée [1]
- Rôles concernés [2]
- Traitement des cas par défaut [3] : fournit des informations supplémentaires, du texte et des mots-clés que les agents d'assistance peuvent utiliser lors du traitement d'un cas lié à l'entrée.
- Demande de mise à jour [4] : inclut toutes les informations qui doivent être ajoutées à l'entrée. Lorsque ces mises à jour sont traitées, cochez la case Informations mises à jour (Details Updated) [5].
- Utilisateur qui a créé l'entrée [6]
- Utilisateur qui a modifié l'entrée pour la dernière fois [7]
Modifier une entrée
Pour modifier le champ de l'entrée, cliquez sur l'icône Modifier [1].
Pour modifier l'intégralité de l'entrée de base de connaissance, cliquez sur le bouton Modifier (Edit) [2]. Pour supprimer une entrée de base de connaissances, cliquez sur le bouton Supprimer (Delete) [3]. Pour cloner une entrée de base de connaissances, cliquez sur le bouton Cloner (Clone) [4].
Afficher les informations sur la base de connaissances
Pour afficher les informations sur votre base de connaissances client, cliquez sur l'onglet Informations (Details) [1]. Les informations incluent les alertes [2], les coordonnées [3], les directives principales [4], la terminologie du compte [5], l'acheminement des cas [6] et les informations sur le compte [7].
Pour modifier les informations sur la base de connaissances, cliquez sur l'icône Modifier [8].
