Les agents de l'équipe d'assistance de Canvas peuvent demander des mises à jour d'une entrée dans la base de connaissances de votre institution via la console d'administration de terrain. Les demandes de mise à jour s'affichent sur la page d'accueil de la console d'administration. Vous pouvez afficher les demandes de mise à jour, et apporter des modifications et supprimer l'entrée de votre liste de mises à jour.
Remarque : Les fonctionnalités de la console d'administration de terrain peuvent varier en fonction des paramètres du compte et de l'utilisateur. En fonction des autorisations de votre rôle, vous ne pourrez peut-être pas afficher ou utiliser les fonctionnalités décrites dans cette leçon.
Ouvrir la demande de mise à jour
Les demandes de mise à jour de la base de connaissances s'affichent dans la liste Demandes de mise à jour de la base de connaissances (KB Update Requests) [1]. Pour ouvrir une demande de mise à jour, cliquez sur le nom de la demande [2].
Pour afficher toutes les demandes de mise à jour, cliquez sur le lien Tout afficher (View All) [3].
Afficher une demande de mise à jour
Les détails de la mise à jour de la base de connaissances s'affichent dans la section Demande de mise à jour (Update Request) [1].
Afficher la date et l'heure de la demande dans le champ Date de la demande de mise à jour (Update Request Date) [2]. Consultez la suggestion d'ajout à la base de connaissances de l'équipe d'assistance de Canvas dans le champ Demande de mise à jour (Update Request) [3].
Modifier une entrée de base de connaissances
Les mises à jour de la base de connaissances peuvent être effectuées dans la section Informations pour l'équipe d'assistance de Canvas (Canvas Support Details) [1].
Pour modifier votre entrée de base de connaissances, cliquez sur l'icône Modifier de n'importe quel champ [2].
Saisir les informations sur le traitement du ticket d'assistance
Saisissez les mises à jour de votre entrée de la base de connaissances dans les champs Gestion des tickets d'assistances par défaut :
- Le champ Informations pour l'équipe d'assistance de Canvas (Canvas Support Details) affiche toutes les informations pertinentes sur la manière dont l'équipe d'assistance de Canvas doit gérer les tickets connexes [1].
- Le champ Mots clés (Key Words) affiche tous les termes ou mots associés que les utilisateurs peuvent utiliser lors de la soumission d'un ticket lié à l'entrée de la base de connaissances [2].
- Le champ Informations pour vos utilisateurs (Details for your users) affiche une réponse préparée à l'avance que les agents de l'équipe d'assistance peuvent utiliser pour répondre aux tickets connexes [3].
Les champs de saisie de la base de connaissances afficheront une bordure en surbrillance une fois que des modifications auront été apportées. Pour annuler les modifications, cliquez sur l'icône Annuler [4].
Enregistrer les modifications
Pour supprimer l'entrée de la base de connaissances de la liste Demandes de mise à jour de la base de connaissances sur la page d'accueil, cochez la case Informations mises à jour (Details Updated) [1].
Pour enregistrer votre changement, cliquez sur le bouton Enregistrer (Save) [2].
Remarques :
- Cocher la case Informations mises à jour et enregistrer vos modifications effacera également tout le contenu des champs Demandes de mise à jour.
- Lors de l'affichage de votre base de connaissances, les agents de l'équipe d'assistance de Canvas pourront voir quand la dernière modification a été apportée à l'entrée.
