Après avoir ouvert un ticket d'assistance depuis la Page Tickets d'assistance, vous pouvez gérer les informations d'un ticket spécifique.
Remarque : Les fonctionnalités de la console d'administration de terrain peuvent varier en fonction des paramètres du compte et de l'utilisateur. En fonction des autorisations de votre rôle, vous ne pourrez peut-être pas afficher ou utiliser les fonctionnalités décrites dans cette leçon.
Ouvrir un ticket d'assistance
Pour afficher tous les tickets d'assistance, cliquez sur l'onglet Tickets d'assistance (Cases) [1]
Pour filtrer les tickets par produit Instructure, statut, tickets créés aujourd'hui, tickets qui vous sont attribués, tickets récemment consultés ou tickets triés, cliquez sur le menu Filtrer (Filter) [2].
Pour rechercher un ticket, saisissez le numéro de ticket dans le champ Rechercher (Search) [3].
Cliquez ensuite sur le lien du numéro de ticket pour le ticket d'assistance que vous souhaitez afficher [4].
Afficher un ticket
Chaque ticket d'assistance affiche les informations les plus importantes [1], notamment le numéro du ticket d'assistance, le nom du propriétaire, la date/heure d'ouverture, le niveau de remontée le plus élevé et le nom du contact.
Vous pouvez également consulter le statut TIR dans le champ TIR atteint (TIR Met) [2]. Si le TIR a été atteint, le champ affichera une icône de drapeau vert. Si le TIR a été manqué, le champ affichera une icône de drapeau rouge.
Pour suivre un ticket d'assistance, cliquez sur le bouton Suivant (Follow) [3]. Pour modifier les informations du ticket, cliquez sur le bouton Modifier (Edit) [4].
Afficher les informations du ticket
Les champs Informations du ticket vous permettent d'afficher et de modifier les informations du ticket d'assistance, notamment :
- l'utilisateur à qui le ticket d'assistance sera transféré [1]
- l'état du ticket d'assistance [2]
- le nom de la personne qui a soumis le ticket d'assistance [3]
- l'adresse e-mail de la personne qui a soumis le ticket d'assistance [4]
- le sujet du ticket d'assistance [5]
- la description de ticket d'assistance [6]
- l'URL Canvas où le ticket a été soumis [7]
- les composants de Canvas [8]
Afficher l'onglet Clavarder
Pour afficher le flux d'activité et les commentaires du ticket d'assistance, cliquez sur l'onglet Clavarder (Chatter) [1].
Pour ajouter un commentaire au ticket, saisissez le commentaire dans le champ Partager une mise à jour (Share an update) [2] et cliquez sur le bouton Partager (Share) [3]. Les commentaires saisis via l'option Publier envoient un e-mail à l'adresse indiquée dans le champ E-mail Web du ticket d'assistance.
Pour joindre un commentaire à un élément de flux, cliquez sur le lien Commentaire (Comment) pour l'élément [4]. Pour marquer « J'aime » sur un élément de flux, cliquez sur le lien J'aime (Like) [5].
Modifier le statut du ticket d'assistance
Pour changer le statut du ticket d'assistance, cliquez sur l'onglet Changer le statut (Change Status) [1]. Sélectionnez ensuite le nouveau statut dans le menu déroulant Statut (Status) [2]. Pour enregistrer le statut, cliquez sur le bouton Enregistrer (Save) [3].
Remarque : Lorsque vous envoyez un message à l'équipe d'assistance de Canvas, modifiez le statut du ticket d'assistance sur Ouvert. Sinon, l'équipe d'assistance risque de ne pas recevoir votre mise à jour.
Transférer un ticket d'assistance
Pour transférer le ticket d'assistance, cliquez sur l'onglet Transférer (Transfer) [1]. Cliquez ensuite sur le champ de recherche pour localiser l'administrateur de terrain qui recevra le ticket d'assistance [2].
Pour l'enregistrer, cliquez sur le bouton Enregistrer (Save) [3].
Afficher l'onglet Informations
Pour afficher toutes les informations du ticket d'assistance, cliquez sur le bouton Informations (Details) [1]. Dans l'onglet Informations (Détails), vous pouvez afficher et modifier les informations sur un ticket d'assistance.
Pour modifier un champ dans l'onglet Informations du ticket d'assistance, cliquez sur l'icône Modifier [2].
Le champ Numéro de ticket d'assistance (Case Number) affiche le numéro de ticket d'assistance [3]. Le champ Objet (Subject) affiche ce que l'utilisateur final a saisi dans la ligne d'objet [4]. Le champ Description affiche ce que l'utilisateur final a saisi concernant le ticket [5].
Le champ Propriétaire du ticket d'assistance (Case Owner) affiche l'utilisateur actuellement affecté au ticket d'assistance [6]. Pour changer le propriétaire du ticket d'assistance, cliquez sur l'icône de Propriétaire de ticket d'assistance (Case Owner) [7].
Afficher les informations de Canvas
La section Information de Canvas (Canvas Details) affiche des informations spécifiques à Canvas sur le ticket [1] :
- Statut (Status) [2] : affiche le statut du ticket d'assistance. Le statut peut être défini sur ouvert (open), nouveau (new), en suspens (pending), en attente (on hold), résolu (solved) ou fermé car double (closed as duplicate).
- URL Devenir l'utilisateur (Become User URL) [3] : affiche la page sur laquelle l'utilisateur a soumis le ticket. Cette URL vous permet également de voir ce que l'utilisateur final voit dans Canvas.
- URL de Canvas (Canvas URL) [4] : affiche l'instance de Canvas à partir de laquelle le ticket d'assistance a été soumis.
- Nom du contact (Contact Name) [5] : affiche le nom de la personne qui facilite la communication avec le demandeur.
- Section des composants de Canvas (Canvas Component Section) [6] : décrit si le ticket d'assistance concerne un compte entier, un cours spécifique, un utilisateur de Canvas, une LTI ou une intégration, ou un problème non lié à Canvas.
- Composant de Canvas affecté (Canvas Component Affected) [7] : décrit la fonctionnalité de Canvas d'où vient le bogue ou le problème.
- Action du composant de Canvas (Canvas Component Action) [8] : décrit l'action qui a conduit à la création du ticket d'assistance.
- Problème du composant de Canvas (Canvas Component Issue) [9] : décrit le but qui a conduit à la création du ticket.
- Lié au handicap/à l'accessibilité (Disability/Accessibility Related) [10] : indique si le ticket d'assistance concerne un handicap ou des problèmes d'accessibilité.
Pour en savoir plus sur les options disponibles pour les champs des composants de Canvas, consultez le document de ressources sur les composants de Canvas.
Ajouter des copies carbone de l'e-mail
Le champ Ajouter une CC (Add CC) contient toute adresse e-mail qui recevra des notifications relatives aux mises à jour du ticket d'assistance.
Afficher les informations complémentaires
La section Informations complémentaires (Additional Information) affiche des informations complémentaires relatives au ticket d'assistance [1] :
- Origine du ticket d'assistance (Case Origin) [2] : affiche l'origine du ticket d'assistance, par exemple par e-mail, par téléphone ou par soumission en ligne.
- Priorité (Priority) [3] : décrit l'urgence avec laquelle le ticket d'assistance doit être résolu.
- Transférer (Transfer) [4] : permet aux utilisateurs de transférer le ticket d'assistance à un autre administrateur de terrain.
- Nom du compte (Account Name) [5] : affiche le nom du compte
- E-mail Web (Web Email) [6] : affiche l'adresse e-mail du demandeur.
- Nom du demandeur (Requester Name) [7] : affiche le nom de l'utilisateur qui a créé le ticket d'assistance.
- ID d'utilisateur (User ID) [8] : affiche l'ID d'utilisateur du demandeur.
- Rôle du demandeur (Requester Role) [9] : affiche le ou les rôles du demandeur. Pour ajouter ou supprimer un rôle, cliquez sur le titre du rôle et cliquez sur les touches fléchées [10].
Pour désactiver les notifications concernant le ticket d'assistance, cochez la case Désactiver les notifications (Disable Notifications) [11].
Ajouter un commentaire
Pour ajouter un commentaire au ticket d'assistance, saisissez le commentaire dans le champ Commentaire public (Public Comment) [4].
Le champ Nom du propriétaire (Owner Name) affiche le nom du propriétaire du ticket d'assistance.
Afficher les informations Web
Le champ Environnement HTTP (HTTP Environment) indique le système d'exploitation de l'utilisateur final, la version du navigateur et l'adresse IP [1]. Pour interpréter cette chaîne, visitez le site Web de chaîne d'agent utilisateur et collez le texte dans la fenêtre pour l'analyser.
Le champ Trace de la pile (Stacktrace) contient le message d'erreur technique [2]. Ce champ sera rempli si le ticket a été soumis à partir d'un rapport d'erreur de page. Ce message n'est généralement déchiffrable que par l'ingénieur qui a écrit le code, mais peut contenir des informations qui vous mèneront sur la bonne voie vers la résolution.
Afficher l'onglet Fichiers
Pour afficher des fichiers, cliquez sur l'onglet Fichiers (Files) [1].
Chaque fichier joint affiche le titre [2], le type [3], la date de la dernière modification [4] et l'utilisateur qui a joint le fichier [5].
Pour prévisualiser le fichier, cliquez sur le titre du fichier [6]. Pour joindre un nouveau fichier, cliquez sur le bouton Téléverser des fichiers (Upload Files) [7].
Afficher l'onglet Macro
Pour appliquer une macro au ticket d'assistance, cliquez sur l'onglet Macro [1]. Vous pouvez appliquer un objet de macro classique ou un nouvel objet.
Pour appliquer une nouvelle macro, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une macro (Select Macro) dans le menu Appliquer un éclairage macro personnalisé (Apply Custom Macro Lighting) [2]. Cliquez ensuite sur le bouton Suivant (Next) [3].
Pour passer à une macro classique, cliquez sur le menu déroulant Macro [4] et cliquez sur le bouton Appliquer (Apply) [5].
Remarque : Les anciennes macros ont été déclarées obsolètes le 1er juin 2021.
Afficher l'onglet Faire remonter
Pour faire remonter le ticket d'assistance à l'équipe d'assistance de Canvas, cliquez sur l'onglet Faire remonter (Escalate) [1], puis cliquez sur le bouton Faire remonter (Escalate) [2].
Afficher l'onglet Remontée vers SIS
Pour faire remonter le ticket d'assistance à l'équipe d'assistance des SIS, cliquez sur l'onglet Remontée vers SIS (SIS Escalatation) [1], puis soumettre le formulaire de ticket SIS [2].
Afficher l'onglet Enregistrement/Transcription
Pour afficher les enregistrements téléphoniques ou les transcriptions de clavardage relatifs au ticket d'assistance, cliquez sur l'onglet Enregistrement/transcription [1].
Pour afficher la transcription complète d'un clavardage, cliquez sur le lien de date de transcription du clavardage [2].
Pour écouter un enregistrement d'appel, cliquez sur le lien de date d'enregistrement de l'appel [3] et cliquez sur le bouton Ouvrir l'enregistrement de l'appel (Open Call Recording) [4].
