La Consola de administrador de campo permite que se personalicen algunas opciones para el rol de Administrador de campo incluido el tipo de usuario, el enrutamiento del caso y las notificaciones. Sin embargo, estas opciones no están actualmente visibles para los Administradores de campo.
Esta lección muestra cómo se ven las opciones de personalización en cada área cuando están habilitadas en Salesforce. Si está interesado en habilitar una opción o tiene preguntas adicionales, contacte a su Gerente de Satisfacción del Cliente (CSM) o entregue una solicitud de ayuda de Salesforce.
Opciones de Tipo de usuario
Las opciones de Tipo de usuario definen opciones específicas para los usuarios dentro de una cuenta. Obtenga más información acerca de los roles del caso.
Usuario activo
La opción Activo (Active) designa el Administrador de campo que tiene acceso a la Interfaz del administrador de campo.
Administrador de campo exclusivo
La opción Exclusivo (Dedicated) designa el Administrador de campo exclusivo para la cuenta.
Nota: Solamente debería haber un Administrador de campo exclusivo para cada cuenta.
Exento del enrutamiento
La opción Exento del enrutamiento (Exempt From Routing) elimina a un Administrador de campo de que se lo considere de los roles de Propietario del caso y el Contacto del caso.
Enrutamiento basado en los roles
La opción de Enrutamiento basado en los roles (Role Based Routing) tiene dos valores: Estudiante y Docente. Estos valores se usan con la opción de enrutamiento Por rol de usuario (By User Role) en la configuración Tarea de administrador de campo múltiple.
Persona asignada de Nivel 1 que no sea de Canvas
La opción Persona asignada de Nivel 1 que no sea de Canvas (Non-Canvas Tier 1 Assignee) designa administradores que deben asignarse a casos que no sean de Canvas para clientes de Nivel 1.
Correo electrónico de alguien que no sea usuario
La opción Correo electrónico de alguien que no sea usuario (Non-User Email) trata las entregas creadas por una persona sin acceso a la consola como si las hubiese entregado un Administrador de campo.
Contacto de Nivel 1
La opción Contacto de Nivel 1 (Tier 1 Contact) establece al usuario como el contacto para todos los casos creados por el docente o los estudiantes.
Opciones de enrutamiento de caso
Las opciones de enrutamiento de caso se pueden ajustar para determinar cómo se enrutan los casos a los Administradores de campo.
Siempre elevar casos del FA
La opción Siempre elevar casos del FA (Always Escalate FA Cases) eleva los casos creados por un Administrador de campo (FA) directamente al equipo de soporte técnico de Instructure.
Nota: Esta opción está marcada de forma predeterminada.
Enrutamiento de caso
La opción Enrutamiento del caso (Case Routing) se puede configurar como Predeterminada [1] o Canvas único por subcuenta [2].
La opción Predeterminada asigna a los casos que no sean de nivel 1 de acuerdo con la selección de Tarea del administrador de campo múltiple. Al menos un Administrador de campo activo debe estar asociado con la cuenta.
La opción Canvas único por subcuenta es para instancias de Canvas con equipos de soporte técnico múltiples. Esta opción requiere al menos un Administrador de campo activo por equipo de soporte técnico y registros de Configuraciones de soporte técnico para cada subcuenta de Canvas.
Nota: La opción Canvas único por subcuenta no está disponible para todas las cuentas. Contacte a su CSM para obtener más información sobre la disponibilidad para su institución.
Idioma para soporte técnico
La opción Idioma para soporte técnico (Language for Support) designa qué equipo de soporte técnico de idioma recibirá las elevaciones del caso. Si no se configura ningún valor, el valor predeterminado es inglés.
Tarea de administrador de campo múltiple
La opción Tarea de administrador de campo múltiple (Multiple Field Admin Assignment) tiene cuatro elecciones: Ninguno, Exclusivo, Por turnos y Por rol de usuario.
Nota: Si la Tarea de administrador de campo múltiple se establece como Ninguno, el método predeterminado será Por turnos.
Exclusivo
La opción Exclusivo (Dedicated) enruta cada caso al Administrador de campo exclusivo asignado para la cuenta.
Por turnos
La opción Por turnos (Round Robin) rota a través de todos los Administradores de caso disponibles y asigna casos al Administrador que haya estado más tiempo sin un caso asignado.
Por rol del usuario
La opción Por rol del usuario (By User Role) permite el enrutamiento de estilo por turnos de los Administradores de campo para dos grupos diferentes de Administradores de campo, Docente y Estudiante. Al menos un administrador debe declararse disponible para cada rol. Un Administrador de campo puede enumerarse en ambos roles.
Opciones de notificaciones
Las opciones de notificaciones definen qué notificaciones se envían y quién las recibirá a través del ciclo de vida de un caso.
Bajas voluntarias con respuesta automática
La opción de Bajas voluntarias con respuesta automática (Auto-Response Opt-Outs) controla las Notificaciones para la creación de casos y la respuesta inactiva.
Bajas voluntarias de notificaciones de comentarios del caso
La opción de Bajas voluntarias de notificaciones de comentarios del caso (Case Comment Notification Opt-Outs) controla qué miembros de un caso reciben notificaciones cuando se agrega un nuevo comentario al caso.
Bajas voluntarias resueltas
La opción de Bajas voluntarias resueltas (Solved Opt-Outs) controla las notificaciones cuando un caso se marca como resuelto.
Bajas voluntarias de la encuesta del caso
La opción Bajas voluntarias de la encuesta del caso (Case Survey Opt-Out) controla si una encuesta se envía después de que un caso se marque como resuelto.
