หลังจากที่เปิดเคสจากเพจเคส (Cases) , คุณสามารถจัดการรายละเอียดสำหรับแต่ละเคสได้
หมายเหตุ: คอนโซลผู้ดูแลระบบภาคสนามอาจแตกต่างกันไปตามค่าปรับตั้งสำหรับบัญชีผู้ใช้และผู้ใช้ คุณอาจไม่สามารถดูหรือใช้คุณสมบัติที่ระบุในบทเรียนนี้ได้ขึ้นอยู่กับสิทธิ์อนุญาตสำหรับบทบาทของคุณ
เปิดเคส
ดูเคสทั้งหมดโดยคลิกที่แท็บ เคส (Cases) [1]
กรอกเคสจากผลิตภัณฑ์ของ Instructure สถานะ เคสที่จัดทำในวันนี้ เคสที่มอบหมายให้กับคุณ เคสที่เปิดดูล่าสุด หรือเคสที่มีการคัดกรองโดยคลิกที่เมนู ตัวกรอง (Filter) [2]
ค้นหาเคสโดยกรอกเลขเคสหรือรายละเอียดในฟิลด์ ค้นหา (Search) [3]
คลิกที่ลิงค์เลขเคสสำหรับเคสที่คุณต้องการเปิดดู [4]
ดูเคส
แต่ละเคสจะแสดงรายละเอียดที่สำคัญในเบื้องต้น [1] รวมทั้งเลขเคส ชื่อผู้ดูแล วันที่/เวลาที่เปิด ระดับการประสานเรื่องสูงสุดและชื่อเจ้าหน้าที่ประสานงาน
นอกจากนี้คุณยังสามารถดูสถานะ TIR ในฟิลด์ ผ่าน TIR (TIR Met) [2] หากผ่านเกณฑ์ TIR ฟิลด์นี้จะแสดงไอคอนธงสีเขียวขึ้น หากไม่ผ่าน TIR ฟิลด์จะแสดงไอคอนรูปธงสีแดง
ติดตามเคสโดยคลิกที่ปุ่ม ติดตาม (Follow) [3] แก้ไขรายละเอียดเคสโดยคลิกที่ปุ่ม แก้ไข (Edit) [4]
ดูรายละเอียดเคส
ฟิลด์ รายละเอียดเคส (Case Details) ช่วยให้คุณสามารถดูและแก้ไขเคส รวมทั้ง:
- ผู้ใช้ที่จะได้รับโอนย้ายเคส [1]
- สถานะเคส [2]
- ชื่อบุคคลที่แจ้งเคส [3]
- อีเมลแอดเดรสของบุคคลที่แจ้งเคส [4]
- หัวเรื่องเคส [5]
- รายละเอียดเคส [6]
- Canvas URL ที่มีการส่งเคส [7]
- ส่วนประกอบใน Canvas [8]
ดูแท็บผู้สนทนา
ดูฟีดกิจกรรมและความเห็นเกี่ยวกับเคสโดยคลิกที่แท็บ ผู้สนทนา (Chatter) [1]
เพิ่มความเห็นไปยังเคสโดยกรอกความเห็นของคุณในฟิลด์ แชร์ข้อมูลอัพเดต (Share an update) [2] แล้วคลิกที่ปุ่ม แชร์ (Share) [3] ความเห็นที่ป้อนผ่านตัวเลือก โพสต์ (Post) จะเป็นการส่งอีเมลไปยังที่อยู่ที่ระบุในฟิลด์ เว็บอีเมล (Web email) สำหรับเคส
แนบความเห็นไปยังรายการฟีด โดยคลิกที่ลิงค์ ความเห็น (Comment) สำหรับรายการดังกล่าว [4] กดไลค์รายการฟีดโดยคลิกที่ลิงค์ ไลค์ (Like) [5]
เปลี่ยนสถานะเคส
แก้ไขสถานะเคสโดยคลิกที่แท็บ แก้ไขสถานะ (Change Status) [1] จากนั้นเลือกสถานะใหม่จากเมนูแสดงรายการ สถานะ (Status) [2] บันทึกสถานะโดยคลิกที่ปุ่ม บันทึก (Save) [3]
หมายเหตุ: ขณะส่งข้อความไปยังฝ่ายบริการของ Canvas (Canvas Support) ให้เปลี่ยนสถานะเคสเป็น เปิด (Open) ไม่เช่นนั้นทีมงานให้บริการจะไม่สามารถรับข้อมูลอัพเดตจากคุณได้
โอนเคส
โอนเคสโดยคลิกที่แท็บ โอน (Transfer) [1] จากนั้นคลิกที่ฟิลด์ค้นหาเพื่อค้นหาผู้ดูแลระบบภาคสนามที่จะรับเคส [2]
บันทึกโดยคลิกที่ปุ่ม บันทึก (Save) [3]
ดูแท็บรายละเอียด
ดูรายละเอียดเคสโดยคลิกที่แท็บ รายละเอียด (Details) [1] จากแท็บ รายละเอียด (Details) คุณสามารถดูและแก้ไขข้อมูลเกี่ยวกับเคสได้
แก้ไขฟิลด์ในแท็บ รายละเอียดเคส (Case Details) โดยคลิกที่ไอคอน แก้ไข [2]
ฟิลด์ เลขเคส (Case Number) จะแสดงเลขเคส [3] ให้ทราบ ฟิลด์ หัวเรื่อง (Subject) จะแสดงสิ่งที่ผู้ใช้ปลายทางพิมพ์ในบรรทัดหัวเรื่อง [4] ฟิลด์ รายละเอียด (Description) จะแสดงสิ่งที่ผู้ใช้ปลายทางพิมพ์ไว้ในเคส [5]
ฟิลด์ ผู้ดูแลเคส (Case Owner) แสดงผู้ใช้ในปัจจุบันที่จัดสรรไว้สำหรับเคส [6] เปลี่ยนผู้ดูแลเคสโดยคลิกที่ไอคอนผู้ดูแลเคส [7]
ดูรายละเอียดจาก Canvas
หัวข้อ รายละเอียดจาก Canvas (Canvas Details) โดยแสดงข้อมูลของ Canvas เกี่ยวกับเคส [1]
- สถานะ (Status) [2]: แสดงสถานะเคส สถานะ (Status) [5]: สามารถกำหนดเป็นอยู่ระหว่างดำเนินการ ใหม่ รอดำเนินการ พักระงับ จัดการแล้วหรือปิดแล้วเนื่องจากซ้ำซ้อน
- เป็น URL ผู้ใช้ (Become User URL) [3]: แสดงเพจที่ผู้ใช้จัดส่งตั๋วรับบริการ URL นี้ยังสามารถใช้เพื่อดูว่าผู้ใช้ปลายทางสามารถมองเห็นอะไรบ้างใน Canvas
- Canvas URL [4]: แสดงส่วนทำรายการของ Canvas ที่จัดส่งเคส
- ชื่อเจ้าหน้าที่ประสานงาน (Contact Name) [5]: แสดงชื่อบุคคลที่อำนวยความสะดวกในการติดต่อกับผู้ขอรับบริการ
- เนื้อหาส่วนประกอบใน Canvas (Canvas Component Section) [6]: ระบุว่าเคสเกี่ยวข้องกับบัญชีผู้ใช้ทั้งหมด บทเรียนใดเป็นการเฉพาะ ผู้ใช้ Canvas, LTI หรือส่วนประสานการทำงานหรือประเด็นที่ไม่เกี่ยวกับ Canvas
- ส่วนประกอบใน Canvas ที่เกี่ยวข้อง (Canvas Component Affected) [7]: ระบุคุณสมบัติการใช้งานใน Canvas ที่เป็นที่มาของบั๊กหรือปัญหาต่าง ๆ
- การดำเนินการของส่วนประกอบใน Canvas (Canvas Component Action) [8]: ระบุการดำเนินการที่ทำให้มีการจัดทำเคสขึ้น
- ประเด็นเกี่ยวกับส่วนประกอบใน Canvas (Canvas Component Issue) [9]: ระบุเป้าหมายของการจัดทำเคสบริการ
- เกี่ยวกับความพิการ/การใช้งาน (Disability/Accessibility Related) [10]: ระบุกรณีที่เป็นเคสเกี่ยวกับผู้ทุพพลภาพหรือมีข้อจำกัดในการใช้งาน
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลือกต่าง ๆ สำหรับฟิลด์ ส่วนประกอบใน Canvas (Canvas Components) โดยเข้าไปที่เอกสารข้อมูลสำหรับ ส่วนประกอบใน Canvas
เพิ่มสำเนาอีเมล
ฟิลด์ เพิ่ม CC (Add CC) ประกอบไปด้วยอีเมลแอดเดรสที่จะรับแจ้งข้อมูลอัพเดตเกี่ยวกับเคส
ดูข้อมูลเพิ่มเติม
หัวข้อ ข้อมูลเพิ่มเติม (Additional Information) จะแสดงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเคส [1]:
- ที่มาของเคส (Case Origin) [2]: แสดงต้นทางของเคส เช่น อีเมล โทรศัพท์หรือการแจ้งผ่านระบบออนไลน์
- ความสำคัญ (Priority) [3]: ระบุความเร่งด่วนของเคสที่ต้องมีการจัดการ
- โอน (Transfer) [4]: ผู้ใช้สามารถโอนเคสไปยังผู้ดูแลระบบภาคสนามอื่น ๆ
- ชื่อบัญชี (Account Name) [5]: แสดงชื่อบัญชีผู้ใช้
- เว็บอีเมล (Web Email) [6]: แสดงอีเมลแอดเดรสของผู้ขอรับบริการ
- ชื่อผู้ขอรับบริการ (Requester Name) [7]: แสดงชื่อผู้ใช้ที่จัดทำเคส
- ID ผู้ใช้ (User ID) [8]: แสดง ID ผู้ใช้ของผู้ขอรับบริการ
- บทบาทผู้ขอรับบริการ (Requester Role) [9]: แสดงบทบาทของผู้ขอรับบริการ เพิ่มหรือลบบทบาทโดยคลิกที่ชื่อบทบาทแล้วคลิกที่ปุ่มลูกศร [10]
ปิดการแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับเคสโดยคลิกที่ช่องทำเครื่องหมาย ปิดการแจ้งข้อมูล (Disable Notifications) [11]
เพิ่มความเห็น
เพิ่มความเห็นไปยังเคสโดยกรอกความเห็นในฟิลด์ ความเห็นสาธารณะ (Public Comment)
ฟิลด์ ชื่อผู้ดูแล (Owner Name) จะแสดงชื่อของผู้ดูแลเคส
ดูข้อมูลทางเว็บ
ฟิลด์ องค์ประกอบแวดล้อม HTTP (HTTP Environment) ระบุระบบปฏิบัติการของผู้ใช้ปลายทาง เวอร์ชั่นเบราเซอร์ และที่อยู่ IP [1] แปลงชุดอักขระนี้โดยเข้าไปที่เว็บไซต์ชุดอักขระระบบตัวแทนผู้ใช้แล้ววางข้อความในหน้าต่างเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล
ฟิลด์ Stacktrace ประกอบไปด้วยข้อความแจ้งข้อผิดพลาดด้านวิศวกรรม [2] ฟิลด์นี้จะถูกกรอกหากมีการส่งตั๋วรับบริการจากรายงาน ข้อผิดพลาดของเพจ (Page Error) ข้อความนี้โดยปกติจะสามารถถอดรหัสได้โดยวิศวกรที่เขียนรหัส แต่อาจมีข้อมูลบางอย่างที่ทำให้คุณสามารถช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้
ดูแท็บไฟล์ (Files)
ดูไฟล์ข้อมูลโดยคลิกที่แท็บ ไฟล์ (Files) [1]
ไฟล์แต่ละไฟล์ที่แนบจะแสดงชื่อ [2] ประเภท [3] วันที่แก้ไขล่าสุด [4] และผู้ใช้ที่แนบไฟล์ดังกล่าว [5]
ดูตัวอย่างไฟล์โดยคลิกที่ชื่อไฟล์ [6] แนบไฟล์ใหม่โดยคลิกที่ปุ่ม อัพโหลดไฟล์ (Upload Files) [7]
ดูแท็บมาโคร (Macro)
ปรับใช้มาโครกับเคสโดยคลิกที่แท็บ มาโคร (Macro) [1] คุณสามารถปรับใช้ออบเจคต์มาโครแบบคลาสสิคหรือออบเจคต์ใหม่ตามต้องการ
ปรับใช้มาโครงใหม่โดยคลิกที่เมนูแสดงรายการ เลือกมาโคร (Select Macro) จากเมนู ปรับใช้ Macro Lighting กำหนดเอง (Apply Custom Macro Lighting) [2] จากนั้นคลิกที่ปุ่ม ถัดไป (Next) [3]
ปรับใช้มาโครแบบคลาสสิคโดยคลิกที่เมนูแสดงรายการ มาโคร (Macro) [4] แล้วคลิกที่ปุ่ม ปรับใช้ (Apply) [5]
หมายเหตุ: มาโครเก่าถูกยกเลิกใช้แล้วเมื่อวันที่ 1 มิถุนายน 2021
ดูแท็บประสานต่อ (Escalate)
ประสานเคสไปยังฝ่ายบริการของ Canvas ,โดยคลิกที่แท็บ ประสานต่อ (Escalate) [1] จากนั้นคลิกที่ปุ่ม ประสานต่อ (Escalate) [2]
ดูแท็บประสานต่อ SIS (SIS Escalation)
ประสานเคสต่อไปยังทีมงานให้บริการของ SIS,โดยคลิกที่แท็บ ประสานต่อ SIS (SIS Escalation) [1] จากนั้นส่งแบบฟอร์มเคส SIS (SIS Case Form) [2]
ดูแท็บ ผลงานบันทึก/ทรานสคริปต์ (Recording/Transcript)
ดูบันทึกเสียงทางโทรศัพท์หรือการแชทจากเคสโดยคลิกที่แท็บ ผลงานบันทึก/ทรานสคริปต์ (Recording/Transcript) [1]
ดูทรานสคริปต์ฉบับเต็มสำหรับแชทโดยคลิกที่ลิงค์วันที่ทรานสคริปต์ของแชท [2]
รับฟังบันทึกเสียงการโทรโดยคลิกที่ลิงค์วันที่บันทีกการโทร [3] แล้วคลิกที่ปุ่ม เปิดบันทึกการโทร (Open Call Recording) [4]
